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衡東縣行政審批服務局                      2024年1月10日

衡東縣12345政務服務便民熱線          2023年度運行情況通報

一、熱線運行情況

2023年我縣熱線共計接收市民來電總量85455次，形成有效電子工單50611件，其中"中國政府網涉湘留言"轉派工單32件、"省12345指揮監管平臺"轉派工單6件、"國家政務服務平臺"轉派工單1件、"省長信箱"轉派工單80件、"省12345指揮監管平臺"轉派工單4件、"省級12345熱線"轉派工單236件、"掌上12345"轉派工單2件、"市委書記、市長信箱"來信100件、"人民網"來信26件、"縣委書記、縣長信箱"來信540件、"湘易辦"轉派工單84件、"衡陽市人民網"來信5件、"衡陽市12345平臺"轉派工單512件、"政協云"來信83件、"掌上12345"轉派工單2件、"微信公眾號"來信62件、"人大代表"專席受理工單96件。派發到各成員單位辦理工單總數為15910件，按時辦結率99.72%，回訪滿意率98.02%。

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機關單位辦理情況：熱線工單總量年度排名前5位的是城管執法局（2045件）、市場監督管理局（1566件）、住建局（1306件）、教育局（877件）、人社局（792件）。

2023年縣直機關單位辦理情況

（二）衡東縣鄉鎮辦理情況：熱線工單總量年度排名前5位的是吳集鎮（392件）、新塘鎮（352件）、大浦鎮（324件）、草市鎮（288件）、洣水鎮（271件）。

2023年鄉鎮辦理情況

位居前三熱點問題分析

社會保障類，主要集中在醫療保險（醫療報銷、異地備案、生育報銷等）、養老保險（養老金領取及生存認證、靈活就業人員養老保險繳費等）、社保服務（生存認證）、勞動維權（拖欠農民工工資）等方面；

（二）農林畜牧水利類，主要包括農村道路修繕、違規占用農田或土地建房、農村垃圾清理、畜牧獸醫及其他農業服務等問題；

（三）生活公用類，主要集中在通信服務（通訊業務咨詢、通訊設備故障維修、通訊基站建設等）、燃氣服務（燃氣故障維修、燃氣管道改造等）、供電服務等問題。

四、典型工單案例選

縣城鄉投處理井蓋破損問題。市民朱先生來電反映河西明德府至天英學校中間路段一期安置區位置人行道上的井蓋已破損，目前是用木板蓋著，該路段每天有很多學生經過，存在安全隱患，請相關單位幫助解決。

熱線中心接到朱先生訴求后，立即制作工單派發到縣城鄉投，并電話聯系成員單位盡快處理。縣城鄉投在接到工單后，立即安排工作人員將破損的井蓋進行更換，安全隱患已消除。
   熱線中心回訪市民朱先生，對處理結果表示非常滿意。

（二）縣教育局處理重復繳納學費問題。市民康女士來電反映其家小孩就讀于衡郡中學高二年級，開學時已繳納學費，之后小孩奶奶又交了一次，多次與學校溝通退還重復繳納的學費問題，一直拖延未處理，請相關單位幫助解決。
   熱線中心接到康女士來電后，第一時間與縣教育局電話聯系，并制作工單派發。縣教育局接到熱線中心來電后高度重視，經調查核實，當時該學校查實學生重復繳費后，立即找到了學生本人，要求他到財務室填寫領款憑證，辦理退費手續，該生拖到12月1日才到財務辦理，又恰逢學校放月假，財務也回家休假，導致打款不及時。現已在本周辦理了退款手續，并將重復繳納的學費退回家長賬戶。
   熱線中心回訪市民康女士時，康女士告知已收到退款，非常感謝熱線和政府職能部門的高效處理。
   （三）縣交警大隊處理城內貨車占道卸貨問題。市民胡先生來電反映迎賓路萬上財富廣場位置經常有大貨車在迎賓完小放學時間段卸貨，嚴重影響學生和車輛通行，且存在很大的安全隱患，請相關單位幫助解決。
   熱線中心接到胡先生的來電后，將胡先生的訴求詳細記錄并派發工單至縣交警大隊。縣交警大隊城關中隊工作人員立即與當事人聯系，并安排工作人員到迎賓路萬上財富廣場路段巡查，確實有貨車在迎賓完小放學時間段卸貨的現象，已立即告知貨車駕駛員該行為嚴重影響學生和車輛通行，存在很大安全隱患，駕駛員表示將對以上行為進行改正，確保道路暢通，杜絕安全隱患。
   熱線中心回訪市民胡先生，對處理結果表示非常滿意。
   （四）縣經開區督促施工單位修復大坑問題。市民毛女士來電反映大浦工業園鋪設管道時在錦湘緣飯店門口挖了幾個大坑，現已完工，但未將路面復原，泥巴也無人清理，嚴重影響附近居民通行，請相關單位幫助解決。
   熱線中心接到毛女士的來電后，制作工單派發縣經開區。縣經開區經了解，大坑系浦園公司鋪設管道所挖，立即與該項目負責人聯系，浦園公司于2023年12月23日對管網鋪設后續工程進行掃尾工作，已將大坑進行平整，道路已恢復原樣。
   熱線中心回訪市民毛女士，對處理結果表示非常滿意。

五、下步工作打算

加強培訓與交流。堅持每月兩次培訓，加強對熱線話務員的系列業務知識及服務技巧培訓，著力提升服務質量和水平。采取邀請上門和到對方單位的形式，與工單較多的承辦單位開展面對面的業務溝通與交流，開展業務對接，進一步梳理各單位工作職責，提高準確派單率。

加強督辦，提高辦事效率。繼續健全工作機制，加強和改進工作考核。加強熱線工單辦理，探索現場督辦、會議集中督辦、領導批示督辦等方式，跟進工單辦理，及時掌握和反映社情民意，切實解決群眾利益訴求。

完善補充知識庫。推進完善知識庫信息保障和更新，完善相關基礎工作。以便于有關政策咨詢類來電能夠快速、準確在線答復，更好地服務企業和群眾。

衡東縣行政審批服務局                        

                                                                       2024年1月10日