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衡東社會(huì)工作

2025年第2期

（12345熱線專(zhuān)報(bào)）

中共衡東縣委社會(huì)工作部              2025年2月12日

衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心          1月份運(yùn)行情況分析報(bào)告

根據(jù)衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)"12345 熱線")系統(tǒng)平臺(tái)歸集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年1月份，12345熱線 話務(wù)總數(shù)為8235個(gè)，受理非話務(wù)受理渠道(含省長(zhǎng)信箱、書(shū)記市長(zhǎng)信箱、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國(guó)政府網(wǎng)、書(shū)記縣長(zhǎng)信箱、政協(xié)云、湘易辦、省級(jí)12345熱線等渠道)各類(lèi)訴求91件，辦結(jié)87件。

一 、熱線運(yùn)行情況

（一）話務(wù)渠道受理情況。2025年1月份，12345熱線話務(wù)總數(shù)為8235個(gè)，日均266個(gè)，形成有效工單4455件， 轉(zhuǎn)派各成員單位1720件，在線辦結(jié)數(shù)2735件,綜合辦結(jié)數(shù)為4401件，綜合辦結(jié)率達(dá)98.79%,回訪滿(mǎn)意率83.85%。環(huán)比2024年12月份電話總數(shù)增加3.22%。

(二)非話務(wù)渠道受理情況。2025年1月份，12345熱線共受理非話務(wù)渠道訴求91件，其中，省長(zhǎng)信箱轉(zhuǎn)派工單7件，書(shū)記市長(zhǎng)信箱信件22封，書(shū)記縣長(zhǎng)信箱信件32封，中國(guó)政府網(wǎng)轉(zhuǎn)派工單3件，省級(jí)12345熱線轉(zhuǎn)派工單20件，湘易辦轉(zhuǎn)派工單3件，政協(xié)云轉(zhuǎn)派工單4件。

(三)訴求內(nèi)容分析。2025年1月份，群眾來(lái)電訴求主要集中在社會(huì)保障703件，占訴求量的15.78%；農(nóng)林畜牧水利623件，占訴求量的13.98%；公安執(zhí)法和交通秩序管理496件，占訴求量的11.13%；生活公用437件，占訴求量的9.81%；城鄉(xiāng)建設(shè)265件，占訴求量的5.95%。與2024年12月同期數(shù)據(jù)相比，2025年1月份，我縣公安執(zhí)法和交通秩序管理類(lèi)環(huán)比增長(zhǎng)2.77%、農(nóng)林畜牧水利類(lèi)環(huán)比增長(zhǎng)2.40%、城鄉(xiāng)建設(shè)類(lèi)環(huán)比增加0.79%、生活公用類(lèi)環(huán)比增加0.39%、社會(huì)保障類(lèi)環(huán)比減少6.35%。

二、反應(yīng)的重點(diǎn)問(wèn)題

2025年1月份縣12345熱線受理的訴求，咨詢(xún)類(lèi)2872件，占比64.47%；求助類(lèi)1416件，占比31.78%；投訴類(lèi)125件，占比2.81%；舉報(bào)類(lèi)24件，占比0.54%；建議類(lèi)13件，占比0.29%；感謝類(lèi)5件，占比0.11%。

(一)通信服務(wù)管理問(wèn)題。2025年1月份，12345熱線受理相關(guān)訴求220件，占有效工單量的4.94%，環(huán)比減少0.45%。問(wèn)題集中在邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)各網(wǎng)絡(luò)公司信號(hào)差、網(wǎng)絡(luò)公司亂扣費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)公司隨意更改客戶(hù)套餐等方面。由于偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)信號(hào)基站建設(shè)部完善，導(dǎo)致手機(jī)信號(hào)差，對(duì)市民的生活造成影響。建議相關(guān)部門(mén)完善基站的建設(shè)，力保廣大市民手機(jī)能正常使用。

(二)醫(yī)療保險(xiǎn)問(wèn)題。2025年1月份，12345熱線受理相關(guān)訴求172件，占有效工單的3.86%，環(huán)比減少69.29%。問(wèn)題集中在醫(yī)保開(kāi)戶(hù)和登記、醫(yī)保信息查詢(xún)、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、醫(yī)保備案、醫(yī)保繳費(fèi)、醫(yī)保停保、醫(yī)保轉(zhuǎn)移等方面。反映比較多的是咨詢(xún)醫(yī)保異地備案、報(bào)銷(xiāo)等相關(guān)流程、無(wú)法正常查詢(xún)醫(yī)保信息以及醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)和異地備案遇阻。體現(xiàn)出醫(yī)保相關(guān)制度的不完善以及宣傳不到位等問(wèn)題，建議相關(guān)部門(mén)加大宣傳，幫助市民熟悉醫(yī)保有關(guān)流程，同時(shí)健全醫(yī)保備案、報(bào)銷(xiāo)等制度，暢通市民就醫(yī)報(bào)銷(xiāo)流程及渠道。

(三)物業(yè)管理問(wèn)題。2025年1月份，12345熱線受理相關(guān)訴求121件，占有效工單量的2.72%，環(huán)比增加163.04%。問(wèn)題集中在小區(qū)電梯維修、物業(yè)服務(wù)不到位等方面。物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的需求缺乏及時(shí)響應(yīng)，不及時(shí)處理反饋的問(wèn)題，部分物業(yè)服務(wù)態(tài)度欠佳，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加深，建議相關(guān)責(zé)任部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管和指導(dǎo)，建立投訴反饋機(jī)制，及時(shí)處理業(yè)主的問(wèn)題和需求，提升物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主合法權(quán)益。

(四)勞動(dòng)維權(quán)問(wèn)題。2025年1月份，12345熱線受理相關(guān)訴求137件，占有效工單量的3.08%，環(huán)比增加104.48%。問(wèn)題集中在用人單位欠繳社保、不簽勞動(dòng)合同、拖欠工資、克扣工資等方面。目前，勞動(dòng)維權(quán)類(lèi)訴求呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化等特點(diǎn)，建議健全完善勞動(dòng)爭(zhēng)議的調(diào)處機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)普法宣傳，運(yùn)用法律手段推動(dòng)勞動(dòng)爭(zhēng)議的預(yù)防和化解。

(五)噪音擾民問(wèn)題。2025年1月份，12345熱線受理相關(guān)訴求159件，占有效工單的3.57%，環(huán)比增加19.55%。問(wèn)題集中在施工噪音、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)噪音、生活噪音等方面。反映較多的是店鋪在搞活動(dòng)期間產(chǎn)生噪音、小區(qū)業(yè)主裝修產(chǎn)生噪音、牌館顧客夜間打牌時(shí)大聲喧嘩、商戶(hù)用高音喇叭進(jìn)行攬客。噪音擾民一直都是一項(xiàng)難以根除的民生問(wèn)題，源頭多、發(fā)生頻率高，目前暫無(wú)有效監(jiān)管措施，建議有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)協(xié)同施治。

三 、工作建議

1.建立健全相關(guān)制度，提升群眾滿(mǎn)意度。推行"首接責(zé)任制"與"跨部門(mén)聯(lián)席會(huì)商"制度，建立訴求分類(lèi)編碼系統(tǒng)，明確責(zé)任歸屬和辦結(jié)時(shí)限，通過(guò)政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)可視化追蹤，提高群眾滿(mǎn)意度。

2.及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，提升工單辦理效率。打造更全面的知識(shí)庫(kù)，各成員單位要對(duì)熱線知識(shí)庫(kù)信息類(lèi)別、機(jī)構(gòu)設(shè)置、政策法規(guī)、職能職責(zé)、管理人員以及承辦人員的聯(lián)系方式，嚴(yán)格按照知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)錄入的標(biāo)準(zhǔn)模板、格式進(jìn)行知識(shí)上報(bào)及更新，方便前臺(tái)話務(wù)員查詢(xún)使用，提高話務(wù)平臺(tái)工單辦理質(zhì)量和效率。

3.堅(jiān)持民本思想，提升服務(wù)水平。構(gòu)建"訴求解決-效果評(píng)估-政策優(yōu)化"閉環(huán)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析挖掘民生熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，定期形成熱力圖譜報(bào)告，將高頻訴求轉(zhuǎn)化為政策調(diào)整依據(jù)。

報(bào)：縣"四大家"主要領(lǐng)導(dǎo)，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領(lǐng)導(dǎo)

送：縣紀(jì)委監(jiān)委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協(xié)辦、

熱線各成員單位                                                

中共衡東縣委社會(huì)工作部                   2025年2月12日 編印發(fā)