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衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心2025年第三季度運(yùn)行情況分析報(bào)告
來(lái)源：衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心 ???? 發(fā)布時(shí)間：2025-10-10
衡東社會(huì)工作
（12345熱線專報(bào)）
中共衡東縣委社會(huì)工作部 2025年10月10日
衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心 第三季度運(yùn)行情況分析報(bào)告
根據(jù)衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心(以下簡(jiǎn)稱"12345 熱線")系統(tǒng)平臺(tái)歸集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年第三季度，12345熱線話務(wù)總數(shù)為23407?個(gè)，受理非話務(wù)受理渠道(含省長(zhǎng)信箱、書記市長(zhǎng)信箱、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國(guó)政府網(wǎng)、書記縣長(zhǎng)信箱、政協(xié)云、湘易辦、省級(jí)12345熱線等渠道)各類訴求280件，辦結(jié)272件。
一 、熱線運(yùn)行情況
（一）話務(wù)渠道受理情況。2025年第三季度，12345熱線話務(wù)總數(shù)為23407個(gè)，日均254個(gè)，形成有效工單12078?件，轉(zhuǎn)派各成員單位5776件，在線辦結(jié)數(shù)6302件,辦結(jié)率100%,回訪滿意率88.93%。
（二）非話務(wù)渠道受理情況。2025年第三季度，12345熱線共受理非話務(wù)渠道訴求280件，其中，省12345指揮監(jiān)管平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單1件，書記市長(zhǎng)信箱信件32封，書記縣長(zhǎng)信箱信件100封，中國(guó)政府網(wǎng)轉(zhuǎn)派工單10件，省級(jí)12345熱線轉(zhuǎn)派工單92件，湘易辦轉(zhuǎn)派工單43件，政協(xié)云轉(zhuǎn)派工單2件。
（三）訴求內(nèi)容分析。2025年第三季度，群眾來(lái)電訴求主要集中在農(nóng)林畜牧水利類1838件，生活公用類1574件，社會(huì)保障類1346件，科教文體宣傳類1324件，公安執(zhí)法和交通秩序管理類1271件。
二、反映的重點(diǎn)問(wèn)題
2025年第三季度縣12345熱線受理的訴求，咨詢類6704件，占比55.51%；求助類4654件，占比38.53%；投訴舉報(bào)類665件，占比5.51%；建議類51件，占比0.42%；感謝類4件，占比0.03%。
（一）農(nóng)村管理與服務(wù)問(wèn)題。本季度12345熱線受理相關(guān)訴求1537件，占有效工單量的12.73%，環(huán)比增加4.42%。問(wèn)題主要集中在占地占道建房、占用農(nóng)田建房、通村道路硬化、破壞農(nóng)田、鄰里糾紛等方面。
（二）社會(huì)勞動(dòng)保障問(wèn)題。本季度12345熱線受理相關(guān)訴求1156件，占有效工單量的9.57%，環(huán)比增加39.95%。問(wèn)題主要包括醫(yī)保報(bào)銷、醫(yī)保備案、醫(yī)保繳費(fèi)、生育保險(xiǎn)、勞動(dòng)維權(quán)（農(nóng)民工工資）、養(yǎng)老保險(xiǎn)、工資待遇福利和勞動(dòng)關(guān)系、退休服務(wù)、社保服務(wù)、人事檔案管理等方面。
（三）教育管理問(wèn)題。本季度12345熱線受理相關(guān)訴求786件，占有效工單量的6.51%，環(huán)比增加23.39%。問(wèn)題主要集中在學(xué)位費(fèi)補(bǔ)貼未發(fā)放到位、小升初搖號(hào)問(wèn)題、城內(nèi)小學(xué)一年級(jí)新生報(bào)名入學(xué)問(wèn)題、學(xué)校收取課后服務(wù)費(fèi)、強(qiáng)制收費(fèi)、學(xué)校管理等方面。
（四）通信服務(wù)管理問(wèn)題。本季度12345熱線受理相關(guān)訴求624件，占有效工單量的5.28%，環(huán)比增加5.94%。問(wèn)題集中在邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)各網(wǎng)絡(luò)公司信號(hào)差、網(wǎng)絡(luò)公司亂扣費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)公司隨意更改客戶套餐、線纜掉落等方面。
三 、典型工單案例選
（一）關(guān)于電信通訊桿斷裂問(wèn)題。市民來(lái)電反映吳集鎮(zhèn)楊梓坪村57組的鄉(xiāng)道邊有一根電信電桿斷裂，存在一定安全隱患，前期向電信公司反饋后一直未得到處理，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。
熱線中心第一時(shí)間派發(fā)工單至湖南電信衡東分公司。接到工單后，湖南電信衡東分公司立即安排工程隊(duì)已處理好。
熱線中心回訪市民，其對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
（二）關(guān)于燃?xì)庑孤﹩?wèn)題。市民來(lái)電反映其家凱旋名都3棟1單元402室的燃?xì)鈭?bào)警器在凌晨突然響起并亮紅燈，懷疑出現(xiàn)燃?xì)庑孤┑那闆r，請(qǐng)相關(guān)單位核實(shí)處理。
熱線中心派發(fā)工單至縣燃?xì)夤??？h燃?xì)夤窘拥焦魏?，已第一時(shí)間安排工作人員前往核實(shí)處理。
熱線中心回訪時(shí)，市民對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
（三）關(guān)于縣醫(yī)療保障局處理城鄉(xiāng)居民醫(yī)保停保的問(wèn)題。市民來(lái)電反映其小孩是衡東縣高湖鎮(zhèn)城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)的參保人員，想要辦理停保業(yè)務(wù)，但無(wú)法通過(guò)"湘醫(yī)保"平臺(tái)完成。2025年9月8日，其致電衡東縣醫(yī)療保障局，工作人員表示，若線下辦理停保，需提供小孩的身份證。但其小孩僅一周歲左右，尚未辦理身份證?，F(xiàn)咨詢?cè)诖饲闆r下應(yīng)如何處理，希望相關(guān)部門給予解答。
熱線中心第一時(shí)間聯(lián)系并制作工單派發(fā)至縣醫(yī)療保障局?？h醫(yī)療保障局高度重視，經(jīng)過(guò)查詢，工作人員已經(jīng)向市民詳細(xì)解釋，在孩子沒(méi)有身份證的情況下，可以攜帶戶口本前往辦理。目前，已經(jīng)辦理好。
熱線中心回訪市民，其對(duì)處理結(jié)果表示很滿意。
報(bào)：縣"四大家"主要領(lǐng)導(dǎo)，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領(lǐng)導(dǎo)
送：縣紀(jì)委監(jiān)委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協(xié)辦、
熱線各成員單位
中共衡東縣委社會(huì)工作部 2025年10月10日 編印發(fā)