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〔2024〕第一季度

衡東縣行政審批服務局                     2024年4月12日

衡東縣12345政務服務便民熱線          第一季度運行情況通報

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣直機關各熱線成員單位：

   現(xiàn)將第一季度全縣12345政務服務便民熱線運行情況通報如下（以下簡稱熱線）：

一、熱線運行情況

第一季度，我縣熱線共計接收市民來電總量24007次，形成有效電子工單14377件。中國政府網涉湘留言轉派工單9件；省長信箱轉派工單22件；省12345指揮監(jiān)管平臺轉派工單2件；省級12345熱線轉派工單66件；市委書記、市長信箱來信19件；縣委書記、縣長信箱來信155件；人民網來信2件；湘易辦轉派工單12件；衡陽市12345平臺轉派工單92件；政協(xié)云來信16件；微信公眾號來信45件；人大代表專席受理工單25件。派發(fā)到各成員單位辦理工單總數為4485件，按時辦結率99.84%，回訪滿意率96.50%。

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機關單位辦理情況：第一季度熱線工單總量排名前5位的是城管執(zhí)法局（450件）、市場監(jiān)督管理局（388件）、公安局（315件）、住建局（313件）、人社局（288件）。

第一季度縣直機關單位辦理情況

（二）衡東縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況：第一季度熱線工單總量排名前5位的是草市鎮(zhèn)（118件）、吳集鎮(zhèn)（100件）、大浦鎮(zhèn)（95件）、洣水鎮(zhèn)（85件）、新塘鎮(zhèn)（82件）。

第一季度鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況

三、存在的問題

（一）個別單位工單辦理不及時。工單到期前，熱線中心多次聯(lián)系成員單位承辦人員進行催辦，仍然有個別單位造成工單超期辦理，影響我縣熱線在全市的按時辦結率。

（二）發(fā)回重辦率較高的單位。部分單位發(fā)回重辦率，辦理工單時出現(xiàn)回復情況與市民訴求不符，不與市民聯(lián)系，未針對訴求問題詳細回復、敷衍了事等現(xiàn)象。導致工單發(fā)回重辦率高，市民滿意度降低。

四、位居前三熱點問題分析

（一）社會保障類2867件，主要集中在醫(yī)療保險（醫(yī)療報銷、異地備案、生育報銷等）、勞動維權（拖欠農民工工資）、養(yǎng)老保險（養(yǎng)老金領取及生存認證、靈活就業(yè)人員養(yǎng)老保險繳費等）、社保服務（生存認證）等方面；

（二）生活公用類1790件，主要集中在供電服務（電力故障（停電）維修、用電服務投訴、電力業(yè)務咨詢）、通信服務（通信業(yè)務咨詢、通信設備故障維修、通信服務投訴等）、供水服務（供水故障維修、供水業(yè)務咨詢）等問題；

（三）農林畜牧水利類1481件，主要包括農村道路修繕、違規(guī)占用農田或土地建房、農村垃圾清理、畜牧獸醫(yī)及其他農業(yè)服務等問題。

五、典型工單案例選

（一）縣教育局處理特殊學校拖欠農民工工資問題。市民曹先生來電反映其是2019年在踏莊特殊學校做事的農民工，工程早已完工，因學校未將錢結給包工頭，導致包工頭拖欠農民工工資多年，請相關單位幫助解決。

縣教育局接到工單后高度重視，經過調查核實，并于3月14日上午組織學校（建設方）和施工方（啟輝公司）以及投訴民工在衡東特校二樓會議室召開協(xié)調會，對投訴民工提出的訴求進行了協(xié)調，最后施工方與投訴方達成了一致的和解協(xié)議。鑒于縣財政目前十分困難現(xiàn)狀，由施工方一周之內支付2萬元給投訴方曹先生，余下的2萬元在今年年底之前支付結清，雙方都接受此次和解協(xié)議。熱線中心回訪時，市民曹先生告知此事已解決，并感謝熱線和政府職能部門的高效處理。

（二）縣經科信局處理危房安全問題。市民劉先生來電反映石灣瓷廠老食堂屬于危房，即將倒塌，屋頂上經常會有瓦片磚塊掉落，容易砸到過往行人，存在極大的安全隱患，請相關單位幫助解決。

熱線中心接到市民的訴求后，第一時間與經科信局電話聯(lián)系，并制作工單派發(fā)?？h經科信局高度重視，2月19日上午，企業(yè)發(fā)展服務中心主任會同局安監(jiān)股等相關人員再次赴石灣瓷廠進行現(xiàn)場查勘，對于此安全隱患問題，相關拆違工作正在有條不紊的進行，考慮到目前安全隱患，已在現(xiàn)場拉設警戒線并樹立了安全警示牌，提醒路人安全出行，杜絕安全隱患。
   熱線中心回訪市民劉先生，對處理結果表示非常滿意。

（三）洣水鎮(zhèn)人民政府處理融冰安全隱患問題。麗都東路74號客滿堂土菜館老板丁先生來電反映房東在樓頂搭建的隔熱棚因冰凍天氣結了一層很厚的冰，現(xiàn)融冰時有大量冰塊掉落至店門口，極易砸到進出的客人，存在很大的安全隱患，請相關單位幫助解決。

熱線中心立即聯(lián)系興東社區(qū)書記，同時制作工單派發(fā)至洣水鎮(zhèn)人民政府。洣水鎮(zhèn)人民政府接到工單后，興東社區(qū)工作人員已第一時間進行處理，將融冰清理完畢。
   熱線中心回訪時，市民丁先生對處理結果非常滿意。

六、下步工作打算及建議

工作打算：

（一）加強培訓與交流。堅持每月兩次培訓，加強對熱線話務員的系列業(yè)務知識及服務技巧培訓，著力提升服務質量和水平。采取邀請上門和到對方單位的形式，與工單較多的承辦單位開展面對面的業(yè)務溝通與交流，開展業(yè)務對接，進一步梳理各單位工作職責，提高準確派單率

（二）完善補充知識庫。加強系統(tǒng)知識庫的完善并及時更新，以便于能夠更快速更準確地為群眾與企業(yè)在線解答相關政策咨詢類問題。

（三）積極配合創(chuàng)建工作。根據《中共衡東縣直屬機關工作委員會關于印發(fā)衡東縣"高效型"模范機關創(chuàng)建工作方案的通知》要求，12345政務服務便民熱線加大宣傳力度，提升辦事群眾利用"12345"熱線對機關單位工作作風監(jiān)督和辦事服務效能評價的知曉率，落實"接訴即辦"機制。

工作建議：

（一）各承辦人員應每天登錄12345熱線工單系統(tǒng)查詢未辦件并及時處理，杜絕工單超期簽收與超期辦理。

（二）個別成員單位主要領導及分管領導對熱線工單辦理工作需引起重視，要按照"見人、見事、見結果"的工作要求，高質量辦完辦好群眾每項訴求，切實讓群眾滿意。

報：縣"四大家"主要領導、縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領導

送：縣紀委（監(jiān)委）、縣委辦公室、縣人大常委會辦公室、

縣政府辦公室、縣政協(xié)辦公室、熱線各成員單位                                        衡東縣行政審批服務局                       2024年4月12日 編印發(fā)